百戦錬磨の東消救急隊がレクチャー
救急隊の「接遇」心得

搬送先の病院がすぐに決まらないときがある。そんなときは「今○○病院と話しましたが、○○という理由で搬送できないので、次は別の病院に電話してみますね」と傷病者や付き添いの同乗者に逐一報告するようにすると、救急車内や現場で長く待たされている傷病者やその家族の理解が得やすくなる。救急現場など、非日常的な現場では、1分2分が長く感じてしまうもの。「なぜ病院が決まらないのか」と苛立ち始めるケースもあるので、救急隊が行っていることを説明するのも救急の接遇マナーのひとつといえる。

また救急車内の傷病者には外の景色が見えないので、今どのあたりを走っているのか、あとどのぐらいで病院に到着しそうだという状況も伝え、「お変わりありませんか」という声かけをすることで、傷病者の不安を取り除くことができる。

くも膜下出血など、なるべく刺激を与えない方がよい病態の傷病者の場合は、車内の照明を暗めにするなどして配慮している。

2017年2月下旬の東京消防庁の救急事例で、意識消失で家族が救急車を要請したが、救急隊が到着した時には本人は元気になっていて、搬送を拒否するということがあった。

しかし、救急隊員がバイタルサインをとると不整脈が見られたため、救急隊は「この状態では病院受診が必要ですよ」と粘り強く説得。そして活動を開始してから約1時間後、救急隊員の前でその本人が心肺停止状態になり、その場で救急隊が除細動をかけたことで一命をとりとめた。もし救急隊が早々に諦めて帰署していたら、その方は助からなかったかもしれない。救急隊のプロフェッショナルな接遇が救命につながった奏功事例である。

救急隊には、搬送を断る傷病者を病院に搬送する強制力はない。隊員が観察した結果を傷病者に伝え、それでも納得してもらえない場合には通信指令センターに常駐する医師に状況を説明し、重症の度合いなどについて医師から助言をもらい相手に伝える。医師からの評価を伝えることで、傷病者に納得して貰える度合いも高くなるからである。